امروزه به دلیل تشدید فضای رقابتی، کشورها و بنگاه‌ها در تصمیم‌گیری و اتخاذ استراتژی رقابتی خود تنها به منابع محدود و اطلاعات تصادفی کسب‌شده اکتفا نمی‌کنند؛ از این‌رو، تلاش می‌کنند به بهترین منابع اطلاعاتی در مورد کسب‌وکار و فعالیت خود دست یابند و از آنها به‌طور مؤثر در برنامه‌ریزی راهبردی خود بهره گیرند. در این میان نقش اتاقهای بازرگانی در کشورها جهت توسعه و بسط روابط تجاری بین المللی بسیار حائز اهمیت است.
صنعت گردشگری ایران مانند هر مقصد گردشگری در جهان؛ برای تحقق اهداف و برنامه‌های تدوین شده، نیاز به بکارگیری شیوه‌های علمی و کارآمد مدیریت دارد تا با حداقل هزینه، حداکثر کارائی را داشته باشد و در میدان رقابت نیازمند راهبردی جهت منحصر به فرد شدن است. در این صنعت و کسب و کارهای وابسته به آن همانند تمامی صنایع، مهمترین سطح تصمیم گیری، تصمیمات راهبردی یا استراتژیک است و با توجه به قرار داشتن در موقعیت‌های مختلف سیاسی و اقتصادی علی الخصوص شرایط سخت تحریمها که مدیریت آنها را دچار پیچیدگی زیاد نموده است و در جهت کسب مزیت رقابتی، استفاده از هوش تجاری و همچنین بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان(گردشگران) می‌تواند راه گشای تداوم بقا و موجب رشد و شکوفایی هر چه بیشتر در بازار سخت رقابتی این صنعت باشد.
هدف این تحقیق، بررسی تأثیر هوش تجاری بر مدیریت ارتباط با مشتری با هدف افزایش مزیت رقابتی است که در سطح دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران انجام شده است. چراکه اهداف متصور شده در چشمانداز و برنامه‌های توسعه جهت رشد اقتصادی و اجتماعی لازم و ضروری است لذا باید به بخش خصوصی صنایع اعم از گردشگری توجه ویژه نمود تا اهداف مهم تحقق یابد و در این میان نقش اتاق بازرگانی در اقتصاد کشور به عنوان یک تشکل مهم و اثرگذار نمود پیدا میکند.
- دفاتر خدمات مسافرتی با نقش واسطهای مهمی که به عنوان آخرین حلقه ارتباطی عرضه کنندگان نهایی(هتلداران، رستورانداران، انواع وسایل حمل و نقل، جاذبه ها و ...) با مشتریان نهایی(گردشگران) دارند لذا پیشنهاد می‌شود؛ توسعه سیستم هوش تجاری(BI) را به عنوان یکی از حوزه‌های نوین فناوری اطلاعات و ارتباطات که می‌تواند کمک زیادی به توسعه گردشگری نماید در اولویت برنامه های توسعه خود قرار دهند. در ادامه به راهکارهای عملیاتی برگرفته از طرح پژوهشی اشاره شده است:
- با هدف محرمانه بودن اطلاعات، سیستم هوش‌تجاری توسط کارگروه متشکل از پرسنل زبده بخشهای مختلف دفاتر و مدیران فنی با مشاوره متخصصان مورد تایید هیئت مدیره یا مدیر عامل دفتر خدمات مسافرتی طراحی و پیادهسازی شود.
- منابع اطلاعاتی دفاتر خدمات مسافرتی بر اساس کانالهای مختلف (عموماً به طور مستقیم و غیرمستقیم از مشتریان و مخاطبان مختلف این کسب و کارها) اعم از ایمیل، یادداشت، اخبار، گفت و گوها، گزارش‌ها، صفحات سایت، فایل‌های تصویری و ویدئویی و غیره شناسایی و دستهبندی شوند.
- کلیه اطلاعات موجود در دفاتر از طریق راهاندازی سیستم‌های یکپارچه جمعآوری اطلاعات تقویت شود.
- فرآیندهای کاری مجموعه و گلوگاه ها شناسایی و با کمک کارگروه و مشاوران امین جهت پیادهسازی این سیستم بهینه سازی شود.
- در راستای ارتقاء سیستم‌های هوش‌تجاری دوره‌های آموزشی برای کاربران این سیستم در دفاتر بصورت کامل و دورهای در نظر گرفته شود.
- مقررات و رویه‌ها سطح کلان و داخل مجموعه با توجه به نیاز روز افزون به استفاده از سیستم‌های هوش‌تجاری به روز شوند.
- ارتقای توانایی کارکنان در استفاده از این فناوری‌ها برای خلق و انتقال دانش با ایجاد هم افزایی تقویت شود.
- اعتماد موجود به سیستم‌های هوش‌تجاری در دفاتر از طریق نقش آفرینی مدیران این کسب و کارها و الگو بودن و حمایت آنها، تقویت شود. (علی الخصوص با استفاده از سیستم‌های داشبورد مدیریتی ).
- تشکیل انجمن‌های خبرگی (COP) درون سازمانی و برون سازمانی برای راهاندازی و نظارت بر اجرا و پشتیبانی از سیستم هوش‌تجاری در دفاتر خدمات مسافرتی با کمک انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی یا اتحادیههای تخصصی ایجاد شود.
- با پیادهسازی هوش تجاری در دفاتر خدمات مسافرتی دامنه فعالیت برون مرزی آنها گسترش یافته و در این میان نقش اتاقهای بازرگانی در کشورها جهت توسعه و بسط روابط تجاری بین المللی با سایر مقصدهای گردشگری بسیار حائز اهمیت است.
- کمیسیون گردشگری ذیل اتاق بازارگانی ایران و سایر کمیسیون اتاقهای شهرستانها با توجه به نقش مشاوره ای که برای کسب وکارهای بخش خصوصی دارند می توانند با معرفی افراد متخصص و تجارب موفق سایر دفاتر در این خصوص به سایر کسب و کارهای این حوزه و صنعت گردشگری کمک شایان توجهی بنمایند.
- اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران به عنوان شتاب دهنده رشد شاخصهای اقتصادی و رونق کسب و کارهای خرد و کلان بخش خصوصی می‌تواند با برگزاری کارگاه های آموزشی و عملیاتی در حوزه کسب و کارهای مختلف به آموزش نحوه پیادهسازی سیستم‌های نوین فناورانه مثل هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در این حوزه گامهای ارزندهای را بردارند.
- برای چگونگی استفاده از الگوگیری (بنچ مارکینگ) از سازمان‌های نوآور در زمینه هوش تجاری در حوزه کسب و کارهای گردشگری، فرآیند‌هايی در نظر گرفته شود.
- جلسات طوفان مغزي در دفاتر خدمات مسافرتی با مشارکت متخصصان BI و پرسنل دفاتر با هدف ایجاد نوآوری و حرکت به سمت فرهنگ دانایی محور در این خصوص، برگزار شود.
- شاخص کلیدی عملکرد به ما در درک میزان عملکرد دفاتر، واحدهای زیر مجموعه و افراد در مقایسه با اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هریک کمک خواهد کرد. ایجاد KPIهای مناسب برای بخش فروش از مواردی است که به رشد و فروش موفق دفاتر خدمات مسافرتی کمک بسیاری خواهد کرد.
- تعيين کساني که به فرايندهاي BI نياز دارند. هدف BI نگه داشتن سازمان در يک سطح رقابتي خوب است به طوري که بتوان در يک زمان مناسب نسبت به فرصت ها و تهديداتي که در محيط رقابتي ايجاد مي شود، پاسخ مناسب داد. سيستم BI بايد آمار حياتي مورد نياز سازمان را مدام تحت نظر داشته و آنها را در اختيار افرادي که مسئول هستند، قرار دهد. تعيين اينکه چه کسي نياز به دسترسي دارد و چه فرايندي براي کنترل دسترسي مورد استفاده قرار خواهد گرفت مي تواند طراحي شبکه ارتباطي، انجام فرايند و تحليل هزينه‌ها را تحت تاثير قرار دهد.
- کمیسیون تخصصی گردشگری ذیل اتاق بازرگانی با شناسایی و ایجاد بانکهای اطلاعاتی مهم از کسب و کارهای مختلف صنعت گردشگری اعم از دفاتر خدمات مسافرتی به آنها در جهت شناسایی مزایای رقابتی رقبا و شناخت نقاط قوت کسب و کارشان می توان کمک شایان توجهی نماید.
- بررسی و آنالیز خدمات دفاتر خدمات مسافرتی جهت شناسایی راهکار مدیریت ارتباط با مشتری اختصاصی با بازدهی بیشتر.
- ایجاد زیر ساخت مناسب برای ایجاد مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر هدمات مسافرتی با ماهیت کاملا خدماتی.
- بهبود مستمر کانال های ارتباط با مشتری اعم از شبکه های اجتماع، سایت، پیامک و غیره در جهت تسهیل ارتباط با مشتری.
- ایجاد زیرساخت مناسب و ارزانتر جهت ارتباط با مشتریان (لازم به ذکر است با توجه رقابتی بودن بازار گردشگری و کمبود تقاضا، مدیریت ارتباط با آنان هزینه بسیار گزافی برای دفاتر خواهد بود که البته با تعیین راهکارهای به روز مانند voip این هزینه کاهش چشمگیری خواهد داشت. همچنین کمکهای مالی و حمایتی اتاق بازارگانی در این خصوص می تواند راهگشا باشد.)
- استقرار نرم افزار CRM در جهت بهینهسازی ارتباط با مشتری و در جهت افزایش مزیت رقابتی دفاتر خدمات مسافرتی.
- استقرار CRM در جهت عدم وابستگی به شخص یا اشخاص خاص در محبط درونی یا بیرونی دفاتر.
- پیشنهاد می‌شود در جهت حفظ محرمانگی اطلاعات و لزوم صد در صدی آن نرم افزار CRM نیز توسط تیم متخصصان مورد تایید مدیر عامل یا هیئت مدیره دفاتر خدمات مسافرتی طراحی و پیاده سازی شود.
- یادگیری کامل افراد در جهت استفادهی کامل و بکارگیری سیستم نرمافزاری مدیریت ارتباط با مشتریان کلید اصلی جهت ایجاد یک شروع عالی برای کارمندان است. در نتیجه می‌بایست پیش از شروع کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دوره‌های آموزشی جامعی را برای مدیران و پرسنل دفاتر خدمات مسافرتی برگزار نمایند. تا زمانیکه کاربران در حال استفاده از نرم افزار CRM هستند آموزش و یادگیری را نباید متوقف نمود. به یاد داشته باشید فروش بهتر محصولات مستلزم آموزش مداوم و کارآمد است.
- پیشنهاد می‌شود به رفتار مطلوب در جهت انباشت دانش (ارائه ایده‌های جدید، تسهیم دانش و تجربیات، کار تیمی، یادگیری و ...) پاداش‌هایی از سوی مدیریت یا مدیر فنی برای پرسنل در نظر گرفته شود و تخصيص منابع با رويكرد ارتقاء دانش باشد.
- پیشنهاد می‌شود دورنمای سازمان دانش محور بصورت دقیق ترسیم شود؛ یعنی اینکه برای انباشت دانش یک استراتژی بلند مدت در نظر گرفت و برای آن چشم انداز و ماموریت تعریف کرد.
- پیشنهاد می‌شود به طرق مختلف از جمله از طريق مديران از كاركنان حمايت شود تا كاركنان سازمان خود را جزيي از يك پيكر واحد بدانند و با يكديگر به منظور رسيدن به هدف مشتركي همكاري کنند و هر اندازه در سازمان فضاي مشاركت و همكاري بين اعضاء وجود داشته باشد و تيم گرايي در سازمان تعريف شده باشد و اعضاء در انجام امور سهم مشترك داشته باشند در كسب، خلق، توسعه و توزيع دانش و برقراري سيستم مديريت مؤثر دانش در سازمان موفق تر عمل خواهند نمود.
- وجود فرهنگ قوی یادگیری مستمر در سازمان نیز تاثیر مهمی بر افزایش خلق دانش در سازمان دارد و موجب می‌شود که کارکنان برای تسهیل یادگیری خود و دیگران در انتقال دانش نیز پیش قدم باشند. لذا تشویق و ارتقاء فرهنگ یادگیری مستمر موجب افزایش خلق و انتقال دانش، مدیریت مؤثر دانش و حرکت سازمان به سمت سازمان یادگیرنده می‌شود. اقدامات زیر به منظور تقویت فرهنگ یادگیری در سازمان مورد مطالعه پیشنهاد می‌شوند: تشویق ارائه ایده‌ها و نظرات جدید، افزایش مستمر سطح مهارت و توانایی کارکنان با سرمایه گذاری بیشتر در زمینه برنامه‌های آموزشی، تشویق افراد خلاق و مبتکر، ارائه برنامه‌های تشویقی به منظور ارتقا دائمی توانایی‌ها افراد، تشویق کارکنان به یادگیری از دیگران و یاددادن به آنها، استفاده از حداکثر توان کارکنان در سازمان، اهمیت قائل شدن برای یادگیری و دانش، ترویج فرهنگ خلاقیت و نوآوری و تشویق به کسب دانش و اطلاعات جدید.
- آموزش را به جلسات حضوری نباید محدود نمود، قرار دادن منابع آموزشی مناسب برای کاربران نرم افزارCRM بصورت آنلاین از دیگر نکاتی است که می‌بایست مد نظر قرار داد.